Kolejne banki pod lupą Prezesa UOKiK. Klienci odzyskają utracone pieniądze?
To już kolejny taki przypadek, gdy prezes Urzędu Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wskazuje na bezprawne postępowanie banków i nakazuje im naprawienie możliwych szkód poprzez ponowne rozpatrzenie wniosków klientów. Na FXMAG informowaliśmy o tym, że UOKiK miał zastrzeżenia do procedur i wydanych decyzji wobec klientów w czterech bankach, które zostały zobligowane do zajęcia się sprawami klientów ponownie. Chodzi o Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Milenium. Teraz do tego grona dołączyły kolejne cztery placówki.
Czytaj też: UOKiK wytknął błędy bankom. Klienci odzyskają stracone pieniądze?
UOKiK dopatrzył się kolejnych nieprawidłowości
Tym razem chodzi o ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank, które w ocenie Prezesa UOKiK popełniały błąd w niewłaściwy sposób reagując na zgłoszenia klientów.
Chodzi o sytuacje, w których pieniądze zniknęły z kont bankowych klientów. Ci zgłosili ten fakt do placówki, ale ich reklamacja została rozpatrzona negatywnie, a pieniądze na rachunek nie wróciły.
Prawo jasno określa obowiązki banków w przypadku cyberataku lub utraty środków przez klientów. Instytucje finansowe nie mogą unikać odpowiedzialności poprzez automatyczne odrzucanie reklamacji i przerzucanie całego ciężaru udowodnienia winy na poszkodowanego konsumenta. Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa” - mówił cytowany w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Wskazał, jak w prawidłowy sposób powinny działać banki, aby ich działania były zgodne z prawem. Bank po przyjęciu zgłoszenia od klienta maksymalnie do końca następnego dnia roboczego powinien zwrócić utracone pieniądze klientowi, a dopiero później można dochodzić tego, w jaki sposób zniknęły one z rachunku bankowego. Czy było to w wyniku cyberataku? Czy świadomej decyzji klienta? A może w wyniku próby oszustwa, do której dopuścił się klient?
Jak zaznaczył UOKiK wpisanie kodu PIN lub autoryzacji aplikacji, nie jest jednoznaczne z tym, że klient wyraził zgodę na dokonanie przelewu, a tym samym nie zwalnia to banku z odpowiedzialności. Dopiero po zebraniu dowodów bank może w takiej sytuacji odzyskać pieniądze, jednocześnie przekazując sprawę organom ścigania.
Banki będą musiały ponownie przeanalizować reklamacje
Prezes UOKiK zobowiązał cztery banki: ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank do ponownej weryfikacji zgłoszeń klientów. Pod uwagę mają być wzięte wszystkie reklamacje, które wpłynęły do placówek w tej sprawie 16 listopada 2022 roku. Dotyczy to klientów, którzy nadal są klientami banku. W uzasadnionych przypadkach banki będą musiały oddać utracone pieniądze najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
Jednocześnie placówki zostały zobowiązane do poinformowania o możliwości ponownego przeanalizowania reklamacji swoich byłych klientów, którzy w przeszłości o to wnosili. W tym przypadku pod uwagę będą brane zgłoszenia, które wpłynęły do placówek po 15 listopada 2022 roku.
To nie wszystkie wytyczne wskazane przez UOKiK. Banki mają obowiązek także poinformować o decyzjach na swoich stronach internetowych oraz powiadomić o nich swoich klientów przez aplikacje mobilne. Muszą również poinformować Prezesa UOKiK o tym, jak wywiązały się z nałożonych na nich obowiązków do 30 kwietnia 2028 roku.
Poza tym instytucje finansowe zostały zobligowane do wdrożenia nowych zasad, zgodnie z którymi prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie będzie jedyną podstawą do uznania, że klient sam ją autoryzował.
Wyrok TSUE zgodny z opinią Prezesa UOKiK
Nie tylko polskie organy dopatrzyły się nieprawidłowości w poczynaniach banków w Polsce. Podobną opinię wyraził także Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE), który wydał wyrok w tej sprawie. Z orzeczenia wynika, że w przypadku nieautoryzowanych transakcji, na przykład w wyniku phishingu, bank ma bezwzględny obowiązek natychmiastowego zwrotu środków klientowi.
Wyrok TSUE potwierdził, że banki nie mogą być sędziami we własnej sprawie i nie mają podstaw do masowego odrzucania reklamacji okradzionych klientów. Od lat powtarzaliśmy, że prawo chroni konsumenta, a bank ma bezwzględny obowiązek najpierw oddać skradzione środki, a potem ustalić, po czyjej stronie leży wina. Trybunał w Luksemburgu w pełni podzielił nasze stanowisko. To jasny sygnał dla sektora finansowego: czas skończyć z przerzucaniem odpowiedzialności za cyberataki na barki poszkodowanych konsumentów” – mówił cytowany w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Zobacz również: Polski bank przez lata stosował niedozwolone klauzule. Kara nałożona przez UOKiK to blisko 80 mln zł
Źródło: UOKiK